Já estão em vigor as novas regras da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) de proteção aos clientes de operadoras de telefonia, internet e TV por assinatura. O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações (RGC) aumenta a transparência nas relações de consumo e amplia os direitos de quem utiliza os serviços de telefonia. Para elaborar o Regulamento, a Anatel levou em consideração os principais problemas registrados pelos consumidores na central de atendimento da Agência.
O presidente da Comissão de Defesa dos Direitos do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil, Seccional Mato Grosso do Sul (OAB/MS), Leandro Amaral Provenzano, comenta que a alteração de maior destaque foi que, a partir de agora, as operadoras são obrigadas a manter o cancelamento automático do serviço, sem ter que falar com nenhum atendente, e a opção de cancelamento deve estar no menu principal. “Após o pedido de cancelamento, a operadora tem até dois dias para entrar em contato com o consumidor e tentar convencê-lo a manter o contrato, mas o pedido de cancelamento já estará em vigor”, afirma.
Outra medida do regulamento é que nos casos em que o cliente estiver em contato com o call center e a ligação cair, a operadora deve retornar para o consumidor ou enviar uma mensagem (SMS) com o número do protocolo de atendimento. Provenzano explica que na prática, as empresas de telefonia não têm retornado as ligações, e sim enviando o número de protocolo, o que para o consumidor é prejudicial. “Neste caso, ele terá que ligar novamente para empresa e perder ainda mais tempo para repassar as informações anteriormente oferecidas a outro funcionário da empresa”, acrescenta o advogado.
É comum as operadoras fazerem ofertas promocionais, com preços mais baixos e gratuidades para captar novos assinantes, mas não oferecem as mesmas condições para aqueles que já assinam os seus serviços. Com as novas regras, as promoções passam a valer para todos, novos e antigos assinantes.
Outras medidas foram aprovadas, como os créditos “pré – pagos” que agora têm validade mínima de 30 dias. As operadoras também devem guardar todas as gravações de conversas com seus clientes pelo prazo de 6 meses, mesmo que a Lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) determine prazo mínimo de 90 dias.
Em relação às cobranças indevidas, o cliente pode questionar em até três anos e a empresa passa a ter o prazo de 30 dias para comunicar sua resposta. “Caso a operadora não o faça, deve ser considerado o pedido aceito e os valores retificados, inclusive em dobro no caso de cobrança indevida”, orienta o presidente da Comissão da OAB/MS.
Regras para 2015
A partir de abril do ano que vem, as empresas de telefonia terão que disponibilizar ao consumidor o histórico de todas as demandas como reclamações, pedidos de informação e solicitações. Também será possível solicitar a cópia das gravações de atendimentos realizados por meio de central telefônica. O consumidor poderá acessar todas as suas informações pelo site da operadora com o uso de login e senha.
Em outubro de 2015, os clientes que optarem por um grupo de serviço – os chamados “combos” – deverão ser atendidos por um call center unificado. A operadora que descumprir com as regras pode ser multada em valores que chegam a 50 milhões de reais.